プロアクティブな配送追跡でWISMO問い合わせを60%削減
ECサイトのカスタマーサポートで最も多い問い合わせは何でしょうか。答えは 「WISMO（Where Is My Order? = 私の注文はどこ？）」 です。業界データによると、WISMO問い合わせはCSチケット全体の約50%を占めており、企業にとって膨大なコストの原因となっています。
本記事では、プロアクティブな配送通知の導入によってWISMO問い合わせを60%削減し、顧客満足度を大幅に向上させた事例をご紹介します。
WISMOの問題点
WISMO問い合わせが企業にもたらすダメージは、想像以上に深刻です。
コストの現実
| 指標 | 数値 |
|---|---|
| CS問い合わせに占めるWISMOの割合 | 約50% |
| WISMO 1件あたりの対応コスト | $5〜$10 |
| 月間5,000件のWISMO対応コスト | $25,000〜$50,000 |
| 年間のWISMO対応コスト | $300,000〜$600,000 |
顧客への悪影響
コストだけではありません。WISMO問い合わせが頻発する状況は、顧客体験にも深刻な影響を及ぼします：
- 不安と不満の増大 — 注文後に何の連絡もないと、顧客は不安を覚えます
- ブランド信頼の低下 — 「荷物の状況もわからない店」という印象を持たれます
- リピート率の低下 — 配送体験が悪いと再購入の意欲が著しく下がります
- SNSでの悪評 — フラストレーションがたまった顧客はSNSに不満を投稿します
解決策：プロアクティブな配送通知
WISMOの根本原因は「情報の不在」です。顧客は荷物の状況がわからないからCSに問い合わせるのです。であれば、顧客が聞く前に情報を届ける ことが最も効果的な解決策です。
通知すべき主要マイルストーン
配送プロセスにおいて、以下の5つのマイルストーンで通知を送ることをお勧めします：
- 発送完了 — 「ご注文の商品を発送しました」
- 配送センター到着 — 「商品がお届け地域に到着しました」
- 配達中 — 「本日中にお届けします」
- 配達完了 — 「商品をお届けしました」
- 遅延発生時 — 「配送に遅れが出ています。新しいお届け予定日は〇月〇日です」
WhereParcel Webhookによる実装
WhereParcelのWebhookを使えば、これらの通知を簡単に自動化できます。
const express = require('express');
const app = express();
app.use(express.json());
/**
* WhereParcel Webhookエンドポイント
*/
app.post('/webhooks/shipping', async (req, res) => {
// すぐにレスポンスを返す
res.status(200).json({ received: true });
const { event, data } = req.body;
const order = await findOrderByTrackingNumber(data.trackingNumber);
if (!order) return;
// マイルストーンに応じて通知を送信
const notifications = {
'tracking.in_transit': {
email: {
subject: `【Your Store】ご注文の商品が配送センターに到着しました`,
body: `${order.customerName}様\n\nご注文番号 ${order.id} の商品が、お届け地域の配送センターに到着しました。\nお届け予定日：${formatDate(data.estimatedDelivery)}\n\n追跡はこちら：https://your-store.com/tracking/${data.trackingNumber}`
},
sms: null // このマイルストーンではSMS不要
},
'tracking.out_for_delivery': {
email: {
subject: `【Your Store】本日中にお届けします`,
body: `${order.customerName}様\n\nご注文の商品が本日中にお届け予定です。ご不在の場合は不在票をお届けします。\n\n追跡はこちら：https://your-store.com/tracking/${data.trackingNumber}`
},
sms: `【Your Store】ご注文の商品が本日お届け予定です。追跡：https://your-store.com/t/${data.trackingNumber}`
},
'tracking.delivered': {
email: {
subject: `【Your Store】商品をお届けしました`,
body: `${order.customerName}様\n\nご注文の商品をお届けしました。\n商品に問題がございましたら、お気軽にお問い合わせください。\n\nレビューを書く：https://your-store.com/review/${order.id}`
},
sms: `【Your Store】ご注文の商品をお届けしました。ご確認ください。`
},
'tracking.exception': {
email: {
subject: `【Your Store】配送状況のお知らせ`,
body: `${order.customerName}様\n\n配送に遅れが発生しております。大変申し訳ございません。\n理由：${data.events[0]?.description}\n\n最新の状況は追跡ページでご確認いただけます：\nhttps://your-store.com/tracking/${data.trackingNumber}\n\nご不明な点がございましたら、サポートまでお問い合わせください。`
},
sms: `【Your Store】配送に遅れが出ています。詳細：https://your-store.com/t/${data.trackingNumber}`
}
};
const notification = notifications[event];
if (!notification) return;
// メール送信
if (notification.email) {
await sendEmail(order.customerEmail, notification.email);
}
// SMS送信
if (notification.sms && order.customerPhone) {
await sendSMS(order.customerPhone, notification.sms);
}
});
導入後の実績データ
プロアクティブな配送通知を導入した結果、以下のような劇的な改善が得られました。
| 指標 | 導入前 | 導入後 | 変化 |
|---|---|---|---|
| 月間WISMOチケット数 | 5,000件 | 2,000件 | 60%削減 |
| CS対応コスト（月額） | $37,500 | $15,000 | 60%削減 |
| CSAT（顧客満足度スコア） | 3.2 / 5.0 | 4.5 / 5.0 | 40%改善 |
| 平均CS応答時間 | 4.2時間 | 1.8時間 | 57%改善 |
| リピート購入率 | 28% | 35% | 25%改善 |
| 追跡ページの月間PV | ほぼなし | 45,000PV | セルフサービス化 |
特筆すべきは、残った2,000件のWISMO問い合わせの大半が、実際に配送トラブルが発生しているケースであったことです。つまり、「単に状況を知りたい」という問い合わせはほぼ完全になくなり、CSチームは本当にサポートが必要な案件に集中できるようになりました。
効果的な通知戦略
数字だけでなく、通知の「質」も重要です。以下の戦略を組み合わせることで、WISMO削減の効果をさらに高められます。
1. チャネルの使い分け
すべてのマイルストーンで全チャネルを使う必要はありません。
| マイルストーン | メール | SMS | プッシュ通知 |
|---|---|---|---|
| 発送完了 | はい | いいえ | はい |
| 配送センター到着 | はい | いいえ | いいえ |
| 本日配達予定 | はい | はい | はい |
| 配達完了 | はい | はい | はい |
| 遅延発生 | はい | はい | はい |
2. メッセージのパーソナライズ
テンプレートの定型文ではなく、注文内容に応じたパーソナライズが効果的です：
- 顧客名を含める
- 注文した商品名を記載する
- お届け予定日を明記する
- 自社ブランドのトーンに合わせた文面にする
3. セルフサービス追跡ページ
自社の追跡ページを用意することで、顧客がCSに問い合わせずに自分で状況を確認できます。
// 追跡ページの簡易実装例
app.get('/tracking/:trackingNumber', async (req, res) => {
const { trackingNumber } = req.params;
const trackingData = await fetchFromWhereParcel(trackingNumber);
res.render('tracking', {
trackingNumber,
status: trackingData.status,
events: trackingData.events,
estimatedDelivery: trackingData.estimatedDelivery,
carrier: trackingData.carrier
});
});
追跡ページには以下の要素を含めましょう：
- 現在のステータスをひと目で確認できるプログレスバー
- 配送イベントのタイムライン
- お届け予定日
- 配送業者の問い合わせ先
- よくある質問へのリンク
4. 遅延への事前対応
配送遅延が発生した場合、顧客から問い合わせが来る前に通知を送ることが極めて重要です。
async function handleDeliveryException(order, trackingData) {
// 1. 顧客に即座に通知
await sendEmail(order.customerEmail, {
subject: '配送に関する重要なお知らせ',
body: buildExceptionEmail(order, trackingData)
});
// 2. CSチームにアラート
await notifyCSTeam({
priority: 'high',
orderId: order.id,
issue: trackingData.events[0]?.description,
customerEmail: order.customerEmail
});
// 3. 必要に応じて割引クーポンを自動発行
if (isSignificantDelay(trackingData)) {
const coupon = await generateApologyCoupon(order.customerId, '10%');
await sendEmail(order.customerEmail, {
subject: 'お詫びとクーポンのご案内',
body: buildApologyEmail(order, coupon)
});
}
}
遅延の理由と新しい到着予定日を明確に伝えましょう。さらに、大幅な遅延の場合はお詫びのクーポンを添えると、顧客の不満を大きく軽減できます。
成功を測る指標
プロアクティブな配送通知の効果を継続的に測定するために、以下の指標を追跡してください：
| 指標 | 測定方法 | 目標 |
|---|---|---|
| WISMOチケット削減率 | 月間WISMOチケット数の推移 | 50%以上削減 |
| 通知メール開封率 | メール配信サービスの統計 | 60%以上 |
| 追跡ページの利用率 | Google Analyticsなどの分析ツール | 月間PVの継続的増加 |
| CSAT改善 | サポート後のアンケート | 4.0以上 |
| CS応答時間の短縮 | ヘルプデスクの統計 | 50%以上短縮 |
| リピート購入率 | ECプラットフォームの統計 | 前年比10%以上改善 |
まとめ
WISMO問い合わせの多くは、顧客に情報が届いていないこと が原因です。プロアクティブな配送通知を導入すれば、顧客は自分で状況を把握でき、不安を感じてCSに問い合わせる必要がなくなります。
WhereParcelのWebhook機能を使えば、配送の主要マイルストーンごとに自動通知を送信するシステムを短期間で構築できます。結果として、CSコストの大幅な削減、顧客満足度の向上、そしてリピート率の改善を同時に実現できます。
詳しくはWebhook APIドキュメントをご覧ください。